????? 沒有行業(yè)規(guī)范束縛的O2O企業(yè)在高速路上馳騁，但已經(jīng)開始有品牌自發(fā)的扣上安全帶。北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上門廚師、家政、美容等多家O2O企業(yè)正在將從業(yè)人員的資質(zhì)透明化。但由于行業(yè)構(gòu)成復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，短期內(nèi)O2O企業(yè)依然難以擺脫服務(wù)參差不齊的痛點(diǎn)。
品牌自發(fā)透明化
“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的提出讓O2O企業(yè)進(jìn)入井噴式發(fā)展期，但創(chuàng)業(yè)型企業(yè)更多將注意力集中在如何搶占市場(chǎng)、補(bǔ)貼培育用戶上，忽略了對(duì)自身團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的把控。由于相關(guān)行業(yè)規(guī)范尚未出臺(tái)，屢受從業(yè)者資質(zhì)欠缺、服務(wù)參差不齊等問題詬病的O2O企業(yè)開始自發(fā)運(yùn)營(yíng)透明化。
據(jù)北京商報(bào)記者了解，上門按摩O2O企業(yè)點(diǎn)到按摩近日在平臺(tái)上公示了技師資質(zhì)證書，內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)碩士證書、執(zhí)業(yè)醫(yī)師證書、專業(yè)考評(píng)員證書等。這些技師的從業(yè)資質(zhì)均在預(yù)約頁(yè)面公示，消費(fèi)者可以清晰明確的精準(zhǔn)選擇。
點(diǎn)到按摩CEO何流表示，目前部分O2O企業(yè)內(nèi)部會(huì)將技師進(jìn)行分級(jí)，但分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)仍然不明晰。點(diǎn)到按摩公布技師從業(yè)資質(zhì)能給服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證的小團(tuán)隊(duì)形成壁壘，讓用戶對(duì)服務(wù)商專業(yè)水平透徹了解。不僅如此，還能促進(jìn)整個(gè)行業(yè)盡早規(guī)范化，為用戶提供放心服務(wù)。
上門廚師O2O企業(yè)愛大廚CMO侯鵬飛認(rèn)為，對(duì)于配備技師服務(wù)的O2O上門企業(yè)，相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證很有必要，廚師會(huì)有廚師證、健康證等約束。“愛大廚會(huì)在產(chǎn)品中體現(xiàn)廚師相關(guān)資質(zhì)證書，如果有更專業(yè)的機(jī)構(gòu)做認(rèn)證會(huì)更規(guī)范，但這需要時(shí)間以及各方努力。”
北商研究院特邀研究員、北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)秘書長(zhǎng)賴陽(yáng)表示，企業(yè)從自身監(jiān)管員工到主動(dòng)曬資質(zhì)，信息透明后由消費(fèi)者自行選擇，這樣更具說服力。因?yàn)椴徽撌蔷€上平臺(tái)還是線下實(shí)體店，員工的資質(zhì)素養(yǎng)、能力水平都是消費(fèi)者選擇服務(wù)的重要指標(biāo)。
資質(zhì)難統(tǒng)一
對(duì)于五花八門的O2O企業(yè)，從業(yè)者資質(zhì)也需要視行業(yè)而定。e家潔CEO云濤表示，在不同行業(yè)甚至一個(gè)行業(yè)的不同項(xiàng)目分類中，對(duì)從業(yè)人員要求不同，并非每個(gè)O2O企業(yè)都需要從業(yè)者曬資質(zhì)。如家政行業(yè)的保潔阿姨就不太需要從業(yè)資質(zhì)證書，廚師、保姆、月嫂等必須具備相關(guān)證件。消費(fèi)者選擇上門保潔，要求看阿姨資質(zhì)的人員比例較低，大家更關(guān)注的是清掃得干不干凈。云濤認(rèn)為，“O2O服務(wù)千差萬(wàn)別，但涉及母嬰、食品、保健安全等方面的則需要技師資質(zhì)證明”。
上門美容O2O企業(yè)美容總監(jiān)CEO趙一表示，美容師資質(zhì)曬與不曬并沒太大關(guān)系，因?yàn)橹灰尤肫脚_(tái)的技師必然需要具備相關(guān)資質(zhì)、等級(jí)證書，而且企業(yè)更加關(guān)注的是顧客對(duì)服務(wù)的感受。
根據(jù)不同行業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目，企業(yè)對(duì)員工要求自然有異。賴陽(yáng)認(rèn)為，曬出資質(zhì)證書是企業(yè)將自身承擔(dān)的信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)到技師個(gè)人身上。如上門健身、美容等關(guān)系到消費(fèi)者切身利益的O2O項(xiàng)目，服務(wù)需求者無(wú)法與服務(wù)提供商進(jìn)行面對(duì)面交流，只能通過平臺(tái)展示的技師證書、資質(zhì)水平進(jìn)行把控。但對(duì)于不需要過多技術(shù)門檻、資質(zhì)水平的O2O項(xiàng)目，也需要曬出相應(yīng)的信譽(yù)與服務(wù)信息。如保潔小時(shí)工，就需要提供服務(wù)人員的個(gè)人信息、信譽(yù)與口碑展示，供顧客選擇。
尚無(wú)監(jiān)管部門
雖然依靠高補(bǔ)貼吸引流量，但O2O平臺(tái)供應(yīng)能力跟不上訂單增速造成服務(wù)質(zhì)量下降是大多O2O企業(yè)的痛點(diǎn)。何流認(rèn)為，O2O行業(yè)目前已經(jīng)跨過業(yè)務(wù)創(chuàng)新的階段，大部分用戶已經(jīng)逐步習(xí)慣了上門經(jīng)濟(jì)，并開始要求更明確與規(guī)范的服務(wù)體驗(yàn)，他們需要了解服務(wù)者的從業(yè)背景和資格證書。
北商研究院研究員吳文治表示，目前行業(yè)對(duì)技師監(jiān)管尚存空白，企業(yè)曬出從業(yè)者資質(zhì)有利于保障消費(fèi)者權(quán)益，但并不夠。消費(fèi)者需求不斷提升，有些技師資質(zhì)證書具有時(shí)效性，這就要求平臺(tái)對(duì)技師配合以月考核或者年度考核，真正深化技師的技能與資質(zhì)水平。
除了技師資質(zhì)，對(duì)于O2O平臺(tái)企業(yè)的監(jiān)管與規(guī)范似乎也處于零起步階段。以上門廚師為例，北京商報(bào)記者登錄上海市工商局網(wǎng)站查詢一家名為上門私廚O2O好廚師發(fā)現(xiàn)，其經(jīng)營(yíng)范圍顯示為從事信息技術(shù)、智能化技術(shù)、餐飲企業(yè)管理（不含食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)）等銷售。這似乎與上門私廚的服務(wù)范圍相差較大。
賴陽(yáng)表示，從線下門店到電商平臺(tái)，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展已讓相應(yīng)的規(guī)范制度嚴(yán)重滯后。O2O模式的誕生對(duì)于企業(yè)技術(shù)與硬件設(shè)施的要求更加靈活多樣，如實(shí)體餐廳，根據(jù)餐飲業(yè)相關(guān)經(jīng)營(yíng)管理辦法規(guī)定，餐館、小吃店、快餐店等餐飲單位，對(duì)于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所使用面積都有一定的規(guī)定。但目前有些O2O企業(yè)不具備固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)面積，這就造成了相應(yīng)的監(jiān)管、規(guī)范已不適應(yīng)服務(wù)新模式的發(fā)展，這也就要求相關(guān)部門或組織根據(jù)O2O發(fā)展的具體特征加以規(guī)范和調(diào)整。