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開(kāi)啟O2O移動(dòng)CRM時(shí)代

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2014-04-08 11:05  瀏覽次數(shù):34
  最重要的三件事情,第一個(gè)是用戶(hù)管理,第二是溝通服務(wù),第三才是電子商務(wù)。最最重要的情況是什么?是用戶(hù)的管理,用戶(hù)管理起點(diǎn)上長(zhǎng),只有有了帳號(hào),任何一個(gè)人有了帳號(hào),這是我們開(kāi)始識(shí)別他的起步,在O2O時(shí)代,就更突顯出CRM的地位。
  童靴5:你們看新聞了嗎,”國(guó)內(nèi)紅棗第一股”好想你也開(kāi)始觸網(wǎng)了,一方面推進(jìn)全網(wǎng)銷(xiāo)售,另一方面改造線下門(mén)店、布局O2O。
?  童靴6:好想你2013財(cái)年線上交易額達(dá)9500萬(wàn)元,其中天貓旗艦店的銷(xiāo)售額占比達(dá)90%,預(yù)計(jì)今年線上交易額將翻番達(dá)到2億元規(guī)模。
  童靴4:“好想你”長(zhǎng)時(shí)間來(lái)倚重于線下直營(yíng)和加盟店來(lái)帶動(dòng)品牌和銷(xiāo)售,但對(duì)于電商業(yè)務(wù)的重視度還不夠,資源向線下店鋪和商超傾斜。但是目標(biāo)用戶(hù)購(gòu)物習(xí)慣的變化,讓“好想你”不得不做出變化。
  童靴3:一度擁有2000多家線下門(mén)店的“好想你”,從去年開(kāi)始快速關(guān)停門(mén)店。據(jù)財(cái)報(bào)數(shù)字顯示,截至2013年6月30日,短短半年內(nèi)專(zhuān)賣(mài)店數(shù)量從2012年底的2217家減至2084家,總數(shù)減少133家,到今年關(guān)閉門(mén)店數(shù)將達(dá)到600家。與此同時(shí),來(lái)自線上的交易額不斷上升。劉朝陽(yáng)透露,“好想你”的線上交易額在2011年時(shí)僅有300萬(wàn)元,到2012年超過(guò)3100萬(wàn)元,2013年接近1億元。而基于公司已有的的線下店資源,也將對(duì)線下進(jìn)行改造。
  童靴4:看來(lái)O2O是勢(shì)不可擋阿!
  童靴1:咨詢(xún)公司給了三個(gè)O2O的模式給我
  童靴1:我總覺(jué)得好像只有中間的才叫O2O?
  童靴2:第一個(gè)層面的O2O吧,他們不該用對(duì)比。O2O我感覺(jué)是把原來(lái)的模式都包括了,沒(méi)有減少什么。
  童靴3:他們這個(gè)模型有點(diǎn)片面
  童靴1:或者大家給點(diǎn)建議?
  童靴3:陳浩說(shuō)的就很好,O2O是網(wǎng)絡(luò)到消費(fèi)者而非只一個(gè)平臺(tái)
  童靴3:建議你多聊聊思路吧和給你方案的人
  童靴4:目測(cè),咨詢(xún)公司不太靠譜
  童靴6:早上我們給生日會(huì)員送了張咖啡劵,用戶(hù)可以到商場(chǎng)免費(fèi)喝一杯咖啡。有了消費(fèi)行為后我們自動(dòng)給他返一張劵,或者通過(guò)WIFI知道他沒(méi)有喝咖啡但人來(lái)了,也會(huì)給一些優(yōu)惠力度,這里面包括午餐劵,希望把用戶(hù)留在商場(chǎng)內(nèi)。用戶(hù)在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一些商品,又吃了午餐,假如這是個(gè)女性,我們?cè)俳o一些美甲美容這種服務(wù)業(yè)的優(yōu)惠活動(dòng),或者電影折扣劵,所有都是在拉伸消費(fèi)者在商場(chǎng)的停留時(shí)間。用戶(hù)在商場(chǎng)已經(jīng)看了電影或有其他消費(fèi)行為的時(shí)候,我們直接把晚餐劵等其他優(yōu)惠券給他。就是從用戶(hù)早上進(jìn)到商場(chǎng),通過(guò)分析消費(fèi)行為,把人長(zhǎng)時(shí)間停留在商場(chǎng)里面,最后通過(guò)一個(gè)打車(chē)軟件,直接回家。像萬(wàn)達(dá)還送酒店的優(yōu)惠劵,假設(shè)這人沒(méi)有結(jié)婚,還是情侶,給他一張五星級(jí)酒店的優(yōu)惠劵,讓他直接帶女朋友去開(kāi)房,其實(shí)就是對(duì)會(huì)員專(zhuān)屬的照顧。
  童靴3:O2O現(xiàn)在模式都不是特別清晰搖旗吶喊的太多
  童靴5:咨詢(xún)……呵呵,戰(zhàn)略性的東西,讓別人教?
  童靴1:目前來(lái)說(shuō),我們的優(yōu)勢(shì)是我們的門(mén)店在廣州有40多個(gè)?,F(xiàn)在咨詢(xún)公司希望我們放棄門(mén)店,逐步往分銷(xiāo)思路靠。原來(lái)我們市場(chǎng)部是為終端服務(wù),現(xiàn)在目光要轉(zhuǎn)向?yàn)槠放品?wù)。門(mén)店會(huì)逐步淡化,而幾百款產(chǎn)品會(huì)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槿冷N(xiāo)售。
  童靴3:你們自己想走的路是什么
  童靴1:大家認(rèn)為如何?
  童靴3:企業(yè)的戰(zhàn)略方向
  童靴5:渠道壓縮才是正途。
  童靴1:現(xiàn)在就是想重新定位
  童靴3:你說(shuō)的那些只是產(chǎn)品全局到營(yíng)銷(xiāo)二次締造品牌升級(jí)O2O在哪里?
  童靴1:這個(gè)也是我糾結(jié)的,我看不到O2O在那里,至少在那個(gè)方案上。咨詢(xún)公司傾向讓我們選第三個(gè)方案。
  童靴1:在我看來(lái),咨詢(xún)公司是因?yàn)槲覀兿隣2O,才做的O2O。他的角度認(rèn)為我們是沒(méi)有必要O2O的。他認(rèn)為CRM必要性不大
  童靴2:其實(shí)線下的體系,早就完善了。
  童靴2:純線上的體系也基本定型了
  童靴3:我說(shuō)下個(gè)人看法供你參考:第三套方案說(shuō)直白依舊是電商平臺(tái)化渠道化品牌化不存在O2O并非用上微信就叫O2O了;這套方案粗淺并且是針對(duì)全網(wǎng)分銷(xiāo)
  童靴2:O2O是線上線下的互通。所以現(xiàn)在短板在媒介,我個(gè)人感覺(jué)有三個(gè)階段
  童靴3:O2O業(yè)務(wù)的規(guī)劃雖正在穩(wěn)步推進(jìn),但是現(xiàn)階段仍然存在一些困難:
  童靴3:第一,信息化聯(lián)網(wǎng)沒(méi)有實(shí)現(xiàn),不同門(mén)店的后臺(tái)數(shù)據(jù)、ERP系統(tǒng)沒(méi)有打通,這樣線上有促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行的時(shí)候線下沒(méi)有進(jìn)行很好的配合,很多用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)知道營(yíng)銷(xiāo)、品牌活動(dòng)后去門(mén)店進(jìn)行咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)時(shí),線下店銷(xiāo)售人員會(huì)有反感情緒。
  童靴3:第二,傳統(tǒng)門(mén)店的服務(wù)沒(méi)有形成專(zhuān)業(yè)的一套標(biāo)準(zhǔn),對(duì)線上、線下用戶(hù)會(huì)區(qū)別對(duì)待,這些一線員工將線上而來(lái)的用戶(hù)當(dāng)做一種負(fù)擔(dān),而沒(méi)有看做對(duì)自身業(yè)務(wù)的“增值”。
  童靴3:現(xiàn)在需要的是打通你的網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)
  童靴1:傳統(tǒng)就是CRM維護(hù)的會(huì)員體系要升級(jí),但是咨詢(xún)公司認(rèn)為CRM不重要。打造一個(gè)網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)平臺(tái)就足夠了,如果這套方案實(shí)現(xiàn)的話。
  童靴4:CRM不重要?
  童靴5:CRM適應(yīng)O2O模式的互動(dòng)特點(diǎn):由于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用,交流和達(dá)成交易的方便和自由以及自主權(quán)更多的向用戶(hù)一邊轉(zhuǎn)移,這就要求企業(yè)將雙方關(guān)系的更多控制權(quán)讓渡給用戶(hù),根據(jù)用戶(hù)需要的信息和服務(wù)類(lèi)型等來(lái)架構(gòu)交互的方式。盡管CRM的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)息息相關(guān),但這并不意味著CRM的設(shè)計(jì)已經(jīng)為基于互聯(lián)網(wǎng)的銷(xiāo)售和售后服務(wù)以及進(jìn)行實(shí)時(shí)的個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)做好了充分的部署?;ヂ?lián)網(wǎng)觀念的技術(shù)必須處于CRM系統(tǒng)的中心。必須是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的CRM產(chǎn)品,并在建構(gòu)上充分符合Internet電子商務(wù)的互動(dòng)特點(diǎn),才能支持企業(yè)未來(lái)全面電子化運(yùn)營(yíng)的需要。
  童靴6:我們可以采用CRM的5個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定的企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理程度,即判斷力、互動(dòng)性、站點(diǎn)特性、針對(duì)性以及網(wǎng)絡(luò)。
  童靴6:判斷力——企業(yè)是否記得我?當(dāng)我們?cè)俅卧L問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站時(shí),它是否知道我以前曾經(jīng)在該網(wǎng)站上與企業(yè)打過(guò)交道,并且能夠根據(jù)該信息為我提供更加個(gè)性化的服務(wù)?
  童靴6:互動(dòng)性——我能否通過(guò)一個(gè)網(wǎng)站訪問(wèn)多個(gè)服務(wù)鏈接?這可以用來(lái)衡量通過(guò)單個(gè)或者少量門(mén)戶(hù)網(wǎng)站來(lái)訪問(wèn)各種電子商務(wù)服務(wù)所能達(dá)到的水平。
  童靴6:站點(diǎn)特性——該站點(diǎn)是否是根據(jù)我們的需要建立的?是否是根據(jù)一定的目標(biāo)有意識(shí)建立的?這可以衡量電子商務(wù)的服務(wù)究竟在多大程度上是根據(jù)用戶(hù)的需要來(lái)提供的,而不是根據(jù)政府內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)來(lái)建立的。
  童靴6:針對(duì)性——該站點(diǎn)能否根據(jù)個(gè)人的需要或者情況提供幫助或者建議?這可以用來(lái)衡量企業(yè)網(wǎng)站在多大程度自動(dòng)衡量根據(jù)用戶(hù)的需求來(lái)確定服務(wù)或者建議。
  童靴6:網(wǎng)絡(luò)——通過(guò)電子商務(wù)服務(wù)能否訪問(wèn)其他的與產(chǎn)品相關(guān)網(wǎng)站的增值服務(wù)?這個(gè)可以用來(lái)衡量企業(yè)的服務(wù)在多大程度上與其他相關(guān)服務(wù)相關(guān)類(lèi)實(shí)施鏈接,以便為用戶(hù)提供增值服務(wù)。
  童靴2:很牛逼的咨詢(xún)公司
  童靴4:這個(gè)咨詢(xún)公司你可以不聊了
  童靴3:牛
  童靴4:絕對(duì)牛逼的咨詢(xún)公司
  童靴3:業(yè)內(nèi)翹楚了
  童靴2:電商平臺(tái)基本是一商品和交易為中心,CRM是以客戶(hù)為中心,對(duì)客戶(hù)的生命周期管理以及分類(lèi),是電商平臺(tái)不能比擬的,少了CRM,就少了一個(gè)維度。電商平臺(tái)在線上(PC和移動(dòng)端)采集和留存數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)是非結(jié)構(gòu)化的,需要有一個(gè)分析平臺(tái)把他結(jié)構(gòu)化處理,然后錄入到相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù),CRM就能分析。
?  童靴2:另外O2O模式有很大一部分場(chǎng)景是在線下的,這部分用戶(hù)行為就得靠我們的接待人員,按照規(guī)定或制度,錄入到CRM中,這是傳統(tǒng)的。兩者結(jié)合,并且還要組合。才是O2O的用戶(hù)管理(甚至僅僅是一部分而已)。
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